服务概述
什么是运维支持服务？
运维支持服务为已上线的 iModel 提供分级响应的技术保障：按问题对业务的影响划分严重度，提供可量化的响应时效，并包含版本升级、定期巡检与性能调优，确保平台长期稳定可用。
SLA 分级
分级响应，承诺可量化
| 等级 | 问题描述 | Standard 响应 | Premium 响应 |
|---|---|---|---|
| S1 | 系统不可用 / 核心业务中断 | 4 小时内响应 | 1 小时内响应 |
| S2 | 主要功能受影响，有可绕过方案 | 1 个工作日响应 | 4 小时内响应 |
| S3 | 一般问题 / 使用咨询 / 优化建议 | 2 个工作日响应 | 1 个工作日响应 |
* 上表为典型响应框架，具体时效与覆盖范围以签署的服务协议为准。
支持内容
不止于「救火」
📞
多通道支持
电话、邮件、远程协助与现场支持，按等级提供。
🔁
版本升级
平台版本升级与兼容性保障（Premium）。
🩺
定期巡检
主动巡检与健康检查，防患于未然（Premium）。
⚡
性能调优
针对负载与瓶颈的调优建议与实施（Premium）。
常见问题
Standard 和 Premium 怎么选？
核心业务、对中断零容忍的场景建议 Premium（最快 1 小时响应 + 巡检/升级/调优）；一般业务可选 Standard。可按系统重要性分级采购。
严重度等级谁来定？
按问题对业务的实际影响判定：系统不可用为 S1，主要功能受影响且有绕过方案为 S2，一般问题/咨询为 S3，协议中会明确判定标准。
运维和部署是同一个团队吗？
是，由 iModel 原厂团队贯通，部署交付上线后无缝转入运维，责任清晰。
